A minőségről sohasem vesszük le a figyelmet

Laczkó Péter harmincnyolcadik vezetői törvénye

Egy elégedett ügyfél hoz még tízet, egy csalódott azonban elvisz százat! Vajon mi történne akkor, ha az összes ügyfele, akivel eddig valaha is kapcsolatba került, a mai napig folyamatosan rendelne, vagy vásárolna Öntől? Izgalmas elképzelés nem igaz? De vajon hová tűnhettek el?

Az egyik legbiztosabb módja annak, hogy végérvényesen elveszítsünk egy ügyfelet az, ha csalódást okozunk a számára, mert nem azt kapja tőlünk, amit megígértünk. A határidőcsúszások vagy a bosszúságot okozó szolgáltatások erősen erodálják az ügyfélkört. És elég ezt mindössze csak egyszer elkövetnünk. Egy becsúszott hibát igen sok energiába kerül jóvá tenni. Ugyanis rengeteg tökéletes teljesítés kell ahhoz, hogy egy csalódás emléke annyira elhalványuljon, hogy már nem emlegetik többé. A rossz hír mindig gyorsan terjed, a jó pedig lassabban.

A jó teljesítés elvárt, és ma már szinte természetes. Ezért viszonylag gyorsan feledésbe is merül. Egy csalódás viszont hosszú évekre beég az ügyfelek memóriájába. Így lesznek aztán egyre kevesebben. A vállalkozások életében vannak komolyabb fellendülések. Amikor hirtelen megugranak a megrendelések, sokkal több teher nehezedik a csapatra. A munkatársak ilyenkor hajlamossá válhatnak arra, hogy fáradtság vagy időhiány miatt jobban elnagyolják a dolgokat, vagy ingerültebben reagáljanak. Így tűnik el a szolgáltatásból a figyelmesség és a kedvesség, a termelésben pedig lemaradnak a fontos részletek.

Az értékesítések alkalmával mindig első osztályú minőséget ígérünk. Az ügyfelek ezt is akarják megkapni tőlünk. És ebben a legritkább esetben toleránsak. De ha ők szúrják ki a hibákat, az már régen rossz. Az minden esetben gyors hanyatlást eredményez, amikor az ügyfelekre delegálják a minőségbiztosítási feladatokat. Ezért teljesen függetlenül attól, hogy mit gyártunk vagy milyen szolgáltatást nyújtunk, a minőségről sohasem vesszük le a figyelmet! Mert ha az alapos minőség ellenőrzésén nincs kellő figyelem, úgy veszítjük el az ügyfélkörünket, hogy közben fogalmunk sincs arról, hogy mi is történt valójában. Lehet, hogy nem reklamálnak, csak nem jönnek már vagy nem rendelnek többé.